Avec l’apparition du Web 2.0 à la fin des années 2000, Internet est devenu participatif. Les internautes jusqu’alors simple lecteurs, peuvent désormais interagir avec le contenu. Le développement et la croissance des réseaux sociaux ont ouvert le champ des possibles pour les entreprises. Les réseaux sociaux tel Facebook, Twitter, ou même Instagram sont devenus des outils de communication stratégique pour les organisations. En effet, les entreprises ont rapidement compris que les réseaux sociaux étaient une source d’interactions directes avec les consommateurs et ceci à moindre coût. Les chiffres ne trompent pas en 2018, plus de 80% de la population française utilisaient régulièrement Internet, parmi eux 66% étaient utilisateurs des réseaux sociaux.
Une bonne gestion de la communication en ligne est donc un élément essentiel de la stratégie digitale des entreprises. Pour se donner une idée de cette importance, on peut notamment rappeler qu’il existe plus de 330 millions de comptes Twitter. Pour, se faire une nouvelle profession a été créée, celle de Community manager.
Qu’est-ce qu’un Community manager ?
Le Community manager c’est le salarié en charge de la gestion des réseaux sociaux de l’organisation, privée, publique ou associative. Son but principal promouvoir la marque sur les plateformes de partage de contenu et se différencier de la concurrence. Il ne s’agit pas pour lui uniquement de réaliser un ou deux posts par jour sur les réseaux mais bien un travail à temps complet qui demande au salarié d’être multi-compétences.
En réalité, la profession de Community manager est un véritable croisement entre plusieurs métiers. C’est à la fois :
- De la communication. Évidemment, on pense à la communication externe pour les clients, mais il ne faut pas négliger l’aspect communication interne qui permet de r faire le lien entre les différents services de l’entreprise.
- Du marketing et de la stratégie, pour comprendre les besoins du consommateur, afficher un positionnement clair, et réaliser un ciblage précis.
- Du service client, pour répondre aux avis clients, et faire face à l’insatisfaction des clients par exemple.
- Des compétences commerciales. Il faut savoir vendre la marque et les produits de celle-ci grâce aux outils digitaux.
Le community management est donc une fonction complète, qui est aujourd’hui essentielle pour les entreprises.
Quelles sont les missions du Community manager ?
Ce spécialiste des réseaux sociaux doit proposer du contenu pertinent en permanence et générer des followers, créé de l’engagement. Il doit être créatif et adapter son ton à chaque réseau. Les publications ne peuvent pas être identiques sur Linkedin, et sur Instagram par exemple, les personnes ciblées n’étant pas identiques. En effet, alors qu’Instagram apparaît comme un endroit plutôt récréatif ou l’esthétique visuel est importante, Linkedin apparaît comme le réseau social ou la tonalité est sérieuse, professionnel. Il doit être stratège et façonner l’image de la marque la plus adaptée à sa cible.
Dans tous les cas, les posts sont préparés en amont selon une ligne éditoriale et un planning précis. Le CM n’agit pas sans réfléchir, il est responsable de la réputation de l’organisation.
Le community manager dans sa stratégie de communication doit également être capable de gérer rapidement les crises, en cas notamment de bad buzz. Il apparait comme le moyen le plus simple et le rapide pour apaiser la situation.
Disposer d’un équipe en charge de la gestion des réseaux sociaux créative, et réactive est une véritable élément de stratégie de la marque permettant notamment d’améliorer le référencement naturel. Nombreuses sont les entreprises qui aujourd’hui profitent de la visibilité des réseaux sociaux pour communiquer. Parmi les plus connues et les plus actifs, on peut penser à Innocent, Interflora, décathlon, Carrefour, …
La stratégie de communication de Netflix
Aujourd’hui, l’un des community manager le plus connus est Netflix France qui avec un ton jeune et décalé dispose de plus 4,4 millions de followers sur Twitter, mais aussi 7,1 millions d’abonnés sur Instagram.
Netflix a réussi depuis plusieurs années à s’imposer comme le leader des plateformes de partage de vidéos en ligne payant. Si son catalogue bien rempli et ses productions ambitieuses sont responsables de ce succès. La stratégie de communication de la firme américaine n’a fait que renforcer cette réussite.
Sur les réseaux sociaux français, Netflix est le roi. Sa présence sur ces plateformes permet de toucher sa cible de clients, principalement les jeunes actifs connectés. Non seulement le CM présente les dernières nouveautés avec son humour décalé, mais répond aussi aux questions des internautes toujours avec ce ton léger, créant un véritable lien avec le consommateur. La présence sur les réseaux sociaux est telle que Netflix utilise ses outils comme principaux moyens de communication.
Une stratégie bien rodée : Netflix sait créer l’engouement avec des posts et réussi régulièrement à générer énormément de réactions d’internautes autour de ces publications. Ainsi, il faut entretenir le lien avec le consommateur et la stratégie de Netflix fonctionne. Les internautes donnent leurs avis sur les séries et films, mais personnifie aussi l’entreprise en lui donnant des petits surnoms tels que « Néné » repris par le CM lui-même.
Le gimmick de Netflix, le célèbre « toudoum » d’introduction des films est repris partout sur les internautes. Netflix aime en jouer allant même jusqu’à créer une pseudo guerre avec le CM anglais de la marque sur le véritable son. Ce « clash » des CM a rempli son objectif faire réagir les internautes sur la marque et faire parler de soi.
Netflix, comme de nombreuses entreprises, a réellement compris les enjeux des réseaux sociaux et comment communiquer sur ses différentes plateformes.
En bref, le community manager est un véritable stratège qui doit en permanence réfléchir sa communication pour promouvoir son enseigne.
https://www.forbes.fr/management/le-community-manager-et-son-role/
https://www.spitak.fr/netflix-decryptage-dune-strategie-social-media-a-succes/
https://www.journalducm.com/bon-community-manager-01/
Master 2 Droit de la Propriété intellectuelle