La gestion des données[2] des clients est une compétence essentielle pour les entreprises. De nombreux avantages peuvent en effet être tirés de leur analyse : rationalisation des opérations, ciblage d’un plus grand nombre de clients, réduction des coûts, etc. Cette activité est également indispensable pour se conformer au cadre légal[3] sur la protection des données personnelles. Les entreprises ont donc tout intérêt à optimiser leur gestion des données par la mise en place de stratégies (Data Governance[4] ou Gouvernance des données) et de bonnes pratiques, afin notamment de se démarquer de la concurrence en prenant les bonnes décisions. Cet article se propose de faire un résumé des principaux conseils que l’on peut apporter aux entreprises en matière de gestion des données personnelles
1. Savoir précisément quelles données récolter et pour quoi faire
Il est essentiel de se poser certaines questions afin d’adopter une stratégie orientée données au sein d’une entreprise : « pourquoi avons-nous besoin de récolter des données personnelles ? », « quel(s) problème(s) voulons-nous résoudre ? ». En procédant ainsi, l’entreprise peut établir une stratégie personnalisée répondant à ses besoins spécifiques et aux objectifs d’affaires qu’elle s’est préalablement fixés. Pour ce faire, elle doit déterminer précisément quel(s) type(s) de données l’intéresse(nt). Par exemple, en marketing, on peut chercher à analyser le comportement d’une catégorie de clients sur les réseaux sociaux. Il faut également au préalable définir la manière dont on va collecter les données et le degré de précision que l’on recherche.
2. Avoir une vue d’ensemble des données dont on dispose déjà
Une entreprise doit aussi se poser la question des données dont elle dispose déjà. Il est important d’établir une cartographie des données collectées afin de différencier les données sensibles de celles qui sont exploitables. Pour y arriver, il est conseillé de les classer automatiquement, de les numériser et de les étiqueter le plus précisément possible et en fonction de leur importance.
3. Rompre les silos de données
La plupart des entreprises amassent un volume colossal de données au sein de différents systèmes et outils, ce qui amène à faire les constats suivants :
-Une masse croissante de données non structurées sont en attente de traitement et d’exploitation,
-Les données sont stockées dans de multiples bases externes,
-Les données sont fragmentées sur les supports,
-Avec l’essor du Cloud Computing, les données sont réparties sur des bases dispersées.
Ces silos de données se sont amplifiés dans beaucoup d’entreprises bien que ce modèle d’organisation soit aujourd’hui considéré comme un frein majeur. Pour faire face à ce problème, il convient d’optimiser l’information multicanale (e-mail, mobile, courrier, web…), de mieux recueillir, restituer et partager les données clés ou encore de mieux intégrer et consolider les données internes/externes.
4. Mesurer le succès de sa stratégie de collecte et d’analyse de données
Une fois la stratégie identifiée, il convient de mettre en place des indicateurs pertinents et un « tableau de bord » pour évaluer l’évolution de l’activité par rapport aux objectifs définis: cela permet d’utiliser les données de la manière la plus efficace possible, de créer une dynamique et de se fixer de nouveaux objectifs une fois les anciens atteints.
5. Construire une équipe multidisciplinaire
La gestion des données ne devrait pas uniquement être confiée à des spécialistes de l’informatique, tels que des architectes ou analystes IT, mais devrait aussi, dans la mesure du possible, impliquer des décideurs exécutifs, capables de comprendre et d’analyser en profondeur l’information traitée. Il est d’ailleurs préférable, en matière de gouvernance des données, d’adopter une approche descendante (top down) et non ascendante (bottom up).
6. Nommer un responsable de la gestion des données
Il est également important de désigner un coordinateur et
administrateur de l’organisation et de la gestion des données (Data Steward ou Data Protection Officer). Ses missions peuvent consister à tenir un
registre du traitement des données, à s’assurer de la sécurité de ces données
et de la conformité de l’entreprise avec les réglementations en vigueur. Il est
également responsable de l’introduction des technologies qui peuvent conférer
un avantage concurrentiel à l’entreprise et/ou être facteur de croissance.
[1] Pour une définition précise de la notion de données personnelles : voir l’article «
Les données personnelles issues des objets connectés, un enjeu d’avenir ? » de W.Hajji publié sur ce blog.
[2] La gestion des données d’entreprise peut se définir assez simplement comme la mobilisation d’un ensemble de personnes, de processus et de technologies pour garantir la qualité et la valeur des informations d’une entreprise.
[3] Voir à ce sujet l’article sur le RGPD « Les obligations des entreprises en matière de protection des données personnelles à la lumière du RGPD» de Y.Trimoreau publié sur ce blog.
[4] Pour une vidéo expliquant cette notion : https://www.youtube.com/watch?v=iV_bT8eVP3s
