En 2013, un concepteur anglais de logiciel, DoctorBeet, accusait l’entreprise LG d’utiliser les données collectées des clients à des fins publicitaires, et ce, sans l’accord de ces derniers. Projeté au sein d’un imbroglio médiatique, le géant coréen a finalement présenté ses excuses et promis une mise à jour du logiciel.
Ce fait incite le consommateur à se poser d’importantes questions au sujet de la collecte et la gestion de nos données personnelles, surtout quand celles-ci se font à son insu. Cette problématique est d’autant plus prégnante qu’en 2020, plus de 80 milliards de produits seront connectés à Internet : ordinateurs, smartphones, tablettes…
La crainte du consommateur d’une vie épiée par les entreprises est fortement préjudiciable pour ces dernières. Dès lors, il semble primordiale pour les entreprises de rassurer ses clients, de plus en plus avertis et craintifs de ce procédé. Rappeler la protection juridique dont le consommateur bénéficie et l’intérêt de la collecte des données personnelles pour le consommateur seront donc les deux points que nous étayerons dans cet article.
I – La protection juridique de la CNIL
Problème central de ces dernières années, la collecte des donnée connectées est désormais un sujet pris très au sérieux par les gouvernements occidentaux. De nombreuses mesures sont mises en place afin de protéger le consommateur. Mais qui, réellement, nous protège? Quels sont nos droits? Et comment pouvons nous obtenir gain de cause en cas d’abus d’une entreprise?
Ce sont les autorités indépendantes de chaque Etat qui contrôlent l’application de la législation relative à la protection des données. En France, elle s’appelle la CNIL.
En mai 2018 entrait en vigueur dans toute l’Union européenne le Règlement général sur la protection des données (RGPD).
Ce nouveau cadre juridique pour la protection des données personnelles a un double objectif. Premièrement, renforcer les droits de chaque citoyen européen sur la protection de ses données personnelles. Ensuite, responsabiliser les acteurs traitant ces données.
Le consommateur, depuis mai 2018, peut demander des informations sur le traitement de ses données à caractère personnel, obtenir l’accès aux données à caractère personnel détenues à son sujet ou encore demander que ses données soient effacées lorsqu’elles ne sont plus nécessaires ou si leur traitement est illicite.
Le RGPD instaure une liste de droits comme ceux-ci pour le consommateur afin de lui donner un pouvoir d’action, un moyen de réagir s’il se sent lésé par une entreprise.
Dans le même temps, le RGPD prévoie un nombre d’obligation à destination des entreprises afin de prévenir d’éventuel abus en amont et de faciliter le recours du consommateur si besoin. Parmi ces obligations, il y aura par exemple celle de notifier toute violation de données par le responsable de traitement aux autorités et aux personnes concernées, celle de recenser les traitements qu’elles mettent en oeuvre dans un « registre des traitements » ou encore celle de s’assurer que les personnes sont informées, de manière claire et concise, de la durée de conservation des données, de l’existence de profilage, de leurs droits et des voies de recours disponibles.
Ainsi, le RGPD, dernier cadre juridique en vigueur concernant la protection des données personnelles, vise à protéger le consommateur des abus des entreprises. Les entreprises devraient avoir tout intérêt à communiquer ces informations à leurs clients afin de les rassurer.
II – L’interêt du consommateur
Si les entreprises parviennent à instaurer un lien de confiance avec leurs clients en rappelant la protection juridique dont ils bénéficient, il conviendrait également de travailler sur la valorisation de leurs données. Pourquoi l’entreprise veut-elle collecter les données de ses clients? Quel sera l’intérêt pour le client de les céder? Les clients les plus réticents à divulguer leurs données personnelles seront sensibles à une transparence complète sur ce sujet de la part de l’entreprise.
Les données personnelles peuvent être un outil très intéressant pour améliorer l’expérience du client avec le produit ou le service. Il serait alors dans le propre intérêt de ce dernier de laisser l’entreprise les collecter. Pour sur, selon le secteur de l’entreprise, le profil de ses clients, l’utilisation des données connectées sera plus ou moins bien reçu. Il faudra alors pour l’entreprise adapter sa communication, son argumentaire pour convaincre ses clients les plus réticents.
Mais prenons comme exemple la géolocalisation. Lorsque Waze, une application mobile GPS, localise tout ses utilisateurs en temps réel, il peut recalculer le chemin le moins fréquenté et permettre à ses usagers de prendre le nouvel itinéraire le plus rapide pour arriver à destination. Lorsque Facebook demandait la localisation de ses usagers parisiens lors des attentats de Paris, il permit de rassurer de nombreuses familles. Lorsqu’encore Apple demande une localisation permanente de l’Iphone afin de pouvoir le retrouver en cas de perte ou de vol, le client lésé sera heureux d’avoir cédé ses données personnelles au géant américain.
Le maitre mot pour les entreprises, à une époque où la défiance des consommateurs envers elles se cristallise, est donc la « transparence ». Il faut renforcer le lien de confiance entre ces deux acteurs économiques. Rassurer le consommateur en lui rappelant la protection juridique dont il fait l’objet, et lui démontrer l’intérêt qu’il aura pour lui même à céder ses données personnelles sont donc deux missions essentielles pour les entreprises. Sur un marché très concurrentiel où les données personnelles sont un outil primordial, gare à l’entreprise qui ne saura maintenir ce lien de confiance avec son client.
